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骚扰电话乱象升级:AI机器人每天可打上千通,全年无休

来源 亚洲一区二区三区精华液
2023-03-29 10:29:57

记者 | 佘晓晨

人工智能改变世界的同时,也以各种方式助长了乱象的滋生,比如你经常接到的骚扰电话。

“全年无休、积极热情”,“仅为人工成本的1/10”。一个AI客服外呼系统公司在宣传手册中这样形容机器人打电话的优势。这听起来是个不错的选择——出于成本和效率的考量,很多公司开始用AI机器人的形式向消费者推销和回访。

但对于消费者而言,AI的出现反而加剧了对于这类电话的反感。消费者服务平台黑猫投诉的数据显示,关于AI电话的投诉多达2264条。有用户反映,自己一天之内接到了5-6个来自于某家共享单车公司的AI电话,对方自称该公司客服经理,且拨出电话均为虚拟号码、无法屏蔽。

AI电话机器人主要依赖智能语音交互技术,成熟的技术掌握在几家头部厂商手中,但市场上存在不少服务商,企业可以从后者手里购买系统解决方案。尽管近几年骚扰电话和垃圾短信已经得到了一定程度的治理,AI电话机器人的出现却让情况变得更加复杂。

与此同时,也有一些厂商开发了AI接听软件,用AI对抗AI。作为消费者,要如何向电话那头的机器人说不?

背后隐忧丛生

AI电话的采购已经形成一条产业链,但结构并不复杂。通常企业采购AI电话机器人之后,服务商会搭建一个系统和后台,只要导入手机号码,就可以自动拨打电话和客户对话。最直接的好处是降本增效——人工电话销售员一次只能给一个用户拨打电话,但AI机器人可以实现同时给多人拨打。

多位受访者告诉界面新闻,他们接到的AI电话大多来自于金融、教育机构、快消品和运营商,其中银行和运营商的AI电话较为频繁。实际上,大部分使用AI电话机器人的公司在规模上达到一定程度,需要同时向多个用户拨打电话时,AI电话的优势才会显现。

毕竟,AI电话系统也是一笔不小的成本。界面新闻咨询多家公司报价发现,一套AI外呼系统的价格在800-3000元不等。一个价格为788元的系统,支持每天拨打800-1000通电话;另一套价格超过3000元的AI电话系统,每天则可以拨打1800通电话,且支持系统自动添加微信。

奇安信行业安全研究中心主任裴智勇告诉界面新闻,目前大多数使用AI电话的公司是体量较大的企业,会自行研发AI外呼系统。小公司研发AI电话的成本较高,而市面上的通用服务并不多,技术成熟的服务商还很少见,一定程度上限制了AI电话的普及。

裴智勇强调,AI电话只能用于简单的语音互动,但真正的推销需要语义分析、情绪分析,例如在销售电话中,AI电话远不及人类的水平,也很容易被用户识别。对于银行、保险和教育机构这样的行业来说,由于推广量巨大,他们才会选择用AI电话的方式进行营销。

值得警惕的是,服务商在销售AI外呼系统的同时,极有可能兜售用户号码,侵犯个人隐私。

界面新闻咨询了一家AI电话系统服务商,对方表示,外呼的号码来自于两个途径:一是在企业网站注册过的用户号码,二是从数据平台获取的“陌拜”号码,后者往往通过不合法的手段获取。《南方都市报》曾报道,为拉拢客户,有AI电话系统的销售表示可提供“当地优质话单”。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭告诉界面新闻,根据《广告法》第四十三条规定,任何单位或者个人未经当事人同意或者请求,不得向其住宅、交通工具等发送广告,也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的,应当明示发送者的真实身份和联系方式,并向接收者提供拒绝继续接收的方式。因此,如果商家对完全没有和其建立联系的消费者推送广告信息,就违反了这一规定,AI电话也不例外。

此外,AI电话系统往往可以实现自动录音。有服务商宣传称,通过后期的录音可以进行智能分类、销售分析等,而这也是不合规的操作。游云庭表示,如果AI电话未告知受访者而直接录音,就侵犯了个人信息权益。

拒绝AI电话要“软硬兼施”

尽管AI电话看似“骚扰”用户更便捷,但和大众认知有所反差的是,AI对于骚扰电话泛滥的影响有限。

裴智勇表示,即便是AI电话也必须要接入运营商的网络,才能够与真实的用户进行有效的电话沟通,电信运营商通过对接入平台的的呼入频率限制,就可以有效减少骚扰电话的数量。据界面新闻了解,正规的服务商在销售系统时都会要求客户提交公司全称。

有数据表明,近几年的治理已经让骚扰电话的问题有所好转。2018年,工信部等部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,明确对骚扰电话进行规制,在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动,并适时转入常态化治理。2022年第四季度,12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计6.3万件,环比下降13.3%,同比上升2.8%。

但由于提升了拨打数量和效率,AI技术还是给一些企业和犯罪团伙可乘之机。

2022年4月,江苏镇江警方抓获了一个涉及全国多地的网络诈骗团伙。在这起案子中,犯罪团伙利用AI机器人拨打了1700万个电话,获取有效客户电话80多万条,为境外诈骗团伙大量引流。2022年央视3·15晚会也曝光了骚扰电话背后的隐私安全问题,根据记者暗访,只要手机用户浏览了类似于装修、买房这样的网页,不法公司就可以利用技术手段向用户拨打骚扰电话。

而在AI机器人向消费者拨出电话时,已有一些厂商开发了AI工具,用AI打败AI。例如,联通推出的语音智能服务产品“沃留言”可以实现代接听功能,该产品会根据通话内容判断是否为骚扰电话,之后做出下一步的操作。阿里和科大讯飞也都推出了AI工具,帮助用户阻挡骚扰电话和进行AI互动。

从消费者的角度而言,软硬兼施可能是更好的办法。

裴智勇分析称,商业外呼通常会用到一些平台,最终拨出号码会显示为特殊号码,建议消费者在接到特殊号码时需要多加留意。此外他认为,无论是人工智能还是人类通话,作为消费者都要增强防骚扰和防骗意识,在不能判断是否为机器人电话时,可以说一些更复杂的句子提出疑问,识别出AI电话。

他还建议消费者,在反复接到同一个AI电话时,最简单的方法就是将其拉黑,并向运营商客服进行投诉举报。